Neue Features in Carrier Service Factory 4

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Die folgende Tabelle gibt einen High-Level-Überblick über die Funktionen, die neu mit Carrier Service Factory 4 – der aktuellen Version – eingeführt wurden.

KI-Voice- und Chat-Agents – In 10 Minuten zum eigenen KI-Assistenten für Telefon und Website

Beschreiben Sie in einfacher Sprache, was Ihr Assistent tun soll, geben Sie ihm Wissen, wählen Sie eine Stimme und weisen Sie eine Rufnummer zu – fertig. Ohne Programmierung, ohne Projekt: Ihr KI-Assistent ist in rund 10 Minuten live, nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen, chattet und spricht auf Wunsch auch auf Ihrer Website und bucht, verschiebt und storniert Termine.

In Minuten startklar

• Einrichtung in einfacher Sprache – Anweisungen werden als einfacher Text formuliert, ein integrierter KI-Einrichtungsassistent hilft beim Formulieren. Rufnummer zuweisen – und der Agent ist erreichbar.
• Schnellstart mit Ihrer Website – Name und Website angeben, und die Homepage wird automatisch zur Wissensquelle. Jeder neue Agent startet mit einem kompakten, bewährten Standard-Setup, personalisiert mit Ihrem Firmennamen; Rufnummer, Übergabeziel und Voicemail-Adresse lassen sich direkt beim Anlegen mitgeben.
• Testen vor dem Start – im integrierten Test-Chat probieren Sie den Agenten mit seinem echten Wissen und seinen Aktionen aus – Übergaben, Buchungen und E-Mails werden dabei sicher simuliert –, bevor er den ersten Anruf annimmt; im Tab „Web-Test“ testen Sie zusätzlich das echte Chatfenster inklusive Sprache.

Web-Chat und Sprache im Browser – derselbe Agent auf Ihrer Website

• Ein Agent, drei Kanäle – derselbe Agent mit denselben Anweisungen, demselben Wissen und denselben Aktionen beantwortet Anrufe, chattet schriftlich auf Ihrer Website und spricht per Browser-Mikrofon – Wissen und Aktionen werden nur einmal gepflegt.
• In Minuten eingebunden – per direktem Link, als Script-Snippet (runder Chat-Button, das Gespräch läuft beim Seitenwechsel weiter) oder als iframe; Titel, Farbe, Begrüssung und Vorschlagsfragen sind frei einstellbar, Chat-spezifische Zusatzanweisungen möglich.
• Sprechen statt schreiben – ein Mikrofon-Button startet ein Sprachgespräch mit derselben Stimme und denselben Abläufen wie am Telefon (Begrüssung, Unterbrechen, Nachfassen bei Stille); das Gesagte erscheint als Text im Chat, danach geht es schriftlich nahtlos weiter.
• Kommt durch jede Firewall, die Web erlaubt – Chat und Audio laufen verschlüsselt über HTTPS/WebSocket auf Port 443 – ohne WebRTC, ohne UDP, ohne zusätzliche Ports oder Plugins. Wo die Website erreichbar ist, funktioniert auch der Agent – auch hinter restriktiven Firmen-Firewalls und Proxys, die alles ausser Web-Verkehr sperren.
• Für den Chat gemacht – formatierte Antworten mit Links und Aufzählungen, Antwort-Buttons, ein „Jetzt anrufen“-Button statt Weiterleitung, Termine suchen und buchen, Nachrichten an das Team, Bewertung jeder Antwort (👍/👎) und Verlauf zum Speichern.
• Sicher und kontrolliert – geheimer, jederzeit erneuerbarer Link, Einbettung nur auf freigegebenen Websites, Begrenzung gleichzeitiger Chats und Nachrichten, KI-Offenlegung in der Begrüssung; Chats und Sprachgespräche erscheinen im Gesprächsprotokoll mit Zusammenfassung, KI-Auswertung und Abrechnung.
• Direkt im Editor testen – der Tab „Web-Test“ zeigt das echte Chatfenster samt Mikrofon-Button, auch bevor der Web-Chat freigeschaltet ist.

ACD-Gruppen – vom KI-Agenten zum Menschen

• Übergabe an Ihr Team – mit der Aktion „Weiterleitung an ACD-Gruppe“ verbindet der Agent mit einem Menschen, sobald es gewünscht oder nötig ist – am Telefon und beim Anruf über die Website.
• Support im Browser – Mitarbeitende öffnen den geheimen Mitarbeiter-Link, geben ihren Namen ein und sind bereit – ohne Telefonanlage, ohne Softphone, ohne eigenes Login; Audio über HTTPS (Port 443).
• Faire Verteilung – jeder Anruf geht an den freien Mitarbeiter, der am längsten keinen Anruf hatte; Pause nimmt aus der Verteilung, höchstens ein Gespräch pro Person.
• Auch auf Handy und Tablet – Mitarbeiter-Link als QR-Code in der Verwaltung und auf der Anmeldeseite; solange angemeldet bleibt der Bildschirm an, eingehende Anrufe vibrieren.
• Alles im Blick – Mitarbeitende sehen Rufnummer, übergebenden Agenten und Gesprächsdauer; die Verwaltung zeigt die Eingeloggten pro Gruppe mit Status und Anzahl Anrufe – Kunden sehen nur ihre eigenen Gruppen.
• Niemand frei? – Die KI sagt es ehrlich und hilft selbst weiter; kommt die Verbindung nicht zustande, übernimmt sie wieder. Gespräche mit Mitarbeitenden werden nicht aufgezeichnet.

Neu im Web: virtuelle SMS und Übergabe im Sprachmodus

• Virtuelle SMS – die SMS-Aktion funktioniert auch im Web-Chat und beim Anruf über die Website: Die SMS erscheint als gelbes Feld „Sie haben eine virtuelle SMS erhalten“, bleibt im Verlauf stehen und ihre Links sind anklickbar – ohne SMS-Gateway.
• Übergabe an Fach-Agents im Sprachmodus – auch während des Anrufs über die Website übergibt der Agent an einen anderen Voice Agent; das Mikrofon bleibt an, und es geht nach rund einer Sekunde mit dem Fach-Agenten weiter.
• Product Sheet – alle Kanäle, das Zusammenspiel mit den ACD-Gruppen und typische Use Cases: Product Sheet Web Agents (auch als PDF).

Natürliche, mehrsprachige Gespräche

• Natürliche Stimmen – natürlich klingende, mehrsprachige Stimmen des neusten Echtzeit-Sprachmodells zur Auswahl, mit intelligenter Satzende-Erkennung und zuschaltbarer Rauschunterdrückung; Anrufende können den Assistenten jederzeit unterbrechen – die Unterbrechungsempfindlichkeit ist pro Agent einstellbar (bis «Aus», damit der Agent in lauter Umgebung ausreden kann), und jede Stimme lässt sich direkt im Editor probehören.
• Spricht die Sprache Ihrer Kundschaft – nativ mehrsprachig, ganz ohne Sprachkonfiguration: Der Assistent antwortet automatisch in der Sprache der Anrufenden.
• Wahl des KI-Modells – jeder Agent startet mit dem bewährten Standard-Sprachmodell; auf Wunsch stehen Echtzeit-Modelle mehrerer führender KI-Anbieter zur Auswahl – pro Agent umschaltbar, jeweils mit passender Standard-Stimme.

Ihr Wissen, immer aktuell

• Alle Ihre Quellen – Website als Wissensquelle (mit geplanter Aktualisierung), hochgeladene Dokumente (PDF, HTML, Markdown, Text), Dateien aus einem FTP-/SFTP-Verzeichnis oder ganze Datentabellen wie Preislisten und FAQs.
• Weiss, was es nicht weiss – Fragen, die der Agent nicht beantworten konnte, werden als Wissenslücken gesammelt – Sie sehen genau, welche Inhalte als Nächstes zu ergänzen sind.

Handelt selbstständig

• Weiterleitung & Übergabe – an eine Einzelnummer, Follow-Me, Parallel-Ruf oder eine Lastverteilung, in jeden bestehenden Dienst oder an einen anderen KI-Agenten, an Mitarbeitende im Browser (ACD-Gruppen); bei der Übergabe erhalten Mitarbeitende auf Wunsch den bisherigen Gesprächsverlauf per E-Mail – für alle Übergaben gemeinsam oder je Übergabe-Ziel mit eigenen Empfängern.
• Geschäftsaktionen – ruft eigene Funktionen auf (HTTP oder Skripte), versendet E-Mails und SMS, nimmt Nachrichten als Voicemail-Transkript entgegen und erfasst Tickets, Bestellungen und Rückrufwünsche in Tabellen.
• Ganze APIs auf einmal (OpenAPI) – Link zur API-Beschreibung (OpenAPI/Swagger) einfügen, die Operationen ankreuzen, die der Assistent nutzen darf, bei Bedarf die Formulierung anpassen – fertig. Der Assistent ruft die API selbstständig mit den exakten Parametern aus der Beschreibung auf; schreibende Operationen nur nach ausdrücklicher Freigabe, Zugangsdaten werden verschlüsselt gespeichert, und jeder Aufruf läuft unter den Sicherheitsmechanismen der Plattform.
• Verifizierte Anrufende – der Assistent verifiziert Anrufende per Kennung und Geheimnis (z. B. Kundennummer und PIN) oder automatisch anhand der Rufnummer gegen eine hinterlegte Liste; sensible Aktionen und Auskünfte lassen sich so schützen, dass sie nur für verifizierte Anrufende ausgeführt werden – serverseitig durchgesetzt, verifizierte Gespräche sind im Protokoll gekennzeichnet.
• Termine am Telefon & online – buchen, verschieben, stornieren – integrierte Kalender: Der Assistent nennt freie Termine, bucht verbindlich und kann bestehende Termine im Gespräch auch verschieben oder stornieren – mit Terminarten unterschiedlicher Dauer, mehreren Plätzen pro Termin, Feiertags-Sperrlisten und Mindestvorlauf. Derselbe Kalender ist auch online buchbar: als direkter Link oder als HTML-Snippet, das die Buchungsseite in die eigene Website einbettet – Besucher wählen Datum, Termindauer und freie Uhrzeit und buchen verbindlich. Buchungen kommen als Outlook-kompatible Kalendereinladung, Kalender lassen sich in Outlook/Google abonnieren, und automatische Erinnerungsanrufe reduzieren No-Shows – ergänzt um SMS: Auf Wunsch erhält die buchende Mobilnummer sofort eine Bestätigungs-SMS und in konfigurierbarem Abstand vor dem Termin eine Erinnerungs-SMS. Aus Sicherheitsgründen kann ein Termin telefonisch nur von der Rufnummer storniert oder verschoben werden, von der er gebucht wurde; online gebuchte Termine lassen sich über die bei der Buchung angegebene Telefonnummer ebenso telefonisch verwalten. Optional nimmt der Assistent bei unterdrückter Rufnummer gar keine Terminbuchungen an.

Live-Ansicht & Qualität

• Live-Monitor – laufende Gespräche mit Echtzeit-Transkript verfolgen; ein KI-Vorschlag fasst das Gespräch zusammen und schlägt Mitarbeitenden bei einer Übernahme den nächsten Schritt vor.
• Messen und verbessern – automatische Zusammenfassung jedes Gesprächs, automatische Qualitätsbewertung durch eine zweite KI (wahlweise mit einem eigenen, günstigeren KI-Modell), Themen-Schlagworte mit Trend-Analyse, Volltextsuche über alle Gespräche und ein A/B-Test für zwei Anweisungs-Varianten.
• Intelligentes Verhalten – Öffnungszeiten je Aktion und Weiterleitung (ausserhalb der Zeiten werden sie gar nicht erst angeboten), Ferien-/Notfall-Modus (manuell oder über Datumslisten gesteuert), Übergabe an einen Menschen, wenn Anrufende es wünschen oder der Assistent nicht weiterhelfen kann, und Erkennung wiederkehrender Anrufer.
• Anweisungen mit Bedingungen – einzelne Anweisungsblöcke gelten nur, wenn ihre Bedingung erfüllt ist: innerhalb oder ausserhalb einer Wochenzeitspanne (z. B. Bürozeiten), an Tagen einer Datumsliste (etwa Feiertagen), bei unterdrückter Rufnummer oder bei Anruf von einer Mobilnummer.
• Stimmungsauswertung nur aus dem Text – nach dem Gespräch ordnet eine zweite KI die Stimmung als positiv, neutral, negativ oder Eskalation ein – ausschliesslich anhand dessen, was gesagt wurde, nie anhand von Stimme oder Tonfall (keine Emotionserkennung im Sinne des EU AI Act). Gespeichert wird nur der Stimmungswert, nie der Wortlaut; die Funktion ist pro Agent abschaltbar.

Outbound, Kontrolle & Datenschutz

• Auch ausgehend – der Agent kann selbst anrufen: Erinnerungs- und Kampagnenanrufe, gestartet über die API, mit Ergebnis-Report pro Anruf.
• Zentral verwaltet & abgerechnet – die Nutzung wird pro Kundenprofil gemessen, Kapazitätsgrenzen lassen sich plattformweit und je Kundenprofil festlegen, und ein automatischer Failover auf eine zweite Region sichert die Verfügbarkeit.
• Datenschutz per Design – jedes Gespräch beginnt mit einer Begrüssung, die den KI-Einsatz offenlegt und bei aktivierter Protokollierung auf die Aufzeichnung hinweist – von der Plattform verbindlich sichergestellt; Gesprächsprotokolle sind pro Agent zuschaltbar mit konfigurierbarer Aufbewahrungsfrist und automatischer Löschung, und die Rufnummer der Anrufenden wird der KI nie offengelegt.

Siehe auch: Alle Features der Plattform (vollständige Übersicht) →